安置滯留在大理的湖北籍游客，30天無理由退換貨，統(tǒng)計上報防控日報……春節(jié)以來，面對來勢兇猛的新型冠狀病毒肺炎疫情，大多數(shù)人都選擇了宅在家里“避風頭”，大理市文化和旅游局的黨員干部職工卻挺身而出，不顧個人安危，堅持奮戰(zhàn)在為游客服務的第一線。每天大量接觸來自疫區(qū)的游客，他們的個人防護用品卻只有一個小小的口罩。剛開始的時候，口罩供應不到位，平均3天才可以換一次！但是，他們對游客的這些暖心服務，卻令人動容！

呂杰：游客心中的“暖男”

“我是一個剛剛畢業(yè)的大學生，家住湖北恩施，去年12月29日來到大理找工作，現(xiàn)居住在三月街一家民宿。這兩天鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)清理滯留游客，民宿主人不讓住了，我和母親沒錢買機票回家，需要幫助解決住宿?！?月31日上午，大理市文化和旅游局副局長呂杰接到了一通湖北游客打來的陌生電話，他怕對方聽不清，摘下口罩，耐心細致地給游客做著解答：“現(xiàn)在疫情爆發(fā)，為了規(guī)范管理，政府指定由金沙半島養(yǎng)生度假酒店集中安置滯留游客。酒店的最低房價為278元/天，針對有困難的游客，也會酌情處理?！庇慰捅硎荆齻兡概诖罄硪讯毫袅艘粋€多月，目前還沒找到工作，經(jīng)濟比較困難，之前在三月街民宿的住宿價為20元/天，希望指定接待酒店也能按這個價格提供住宿。考慮到該對母女或許確實存在經(jīng)濟困難的情況，呂杰當即電話請示局領導，同意安排免費入住酒店。

從1月30日開始，呂杰一直持續(xù)不斷地接到滯留在大理的湖北游客打來的電話，都是尋求幫助解決住宿的。1月26日，省文旅廳下發(fā)了在各地州確定集中安置滯留游客酒店后，大理市確定了遠離人員密集場所、交通便利、可一次性住宿700人的金沙半島養(yǎng)生度假酒店作為集中安置滯留游客酒店，市文旅局每天都安排一名副局長負責協(xié)調(diào)安排酒店的日常接待工作?！皬淖蛱扉_始，電話就一直沒有停過。一位長住大理才村的湖北籍攝影師，昨天從西藏拍攝回來，村里通知湖北籍統(tǒng)一住宿，現(xiàn)在已經(jīng)安排暫住在金沙半島酒店?！眳谓苷f，“從1月26日開始，我們每天都在做各鄉(xiāng)鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移客人的安置承接，酒店的價格已經(jīng)降到淡季最低價。對于確實有經(jīng)濟困難的游客，已報請相關領導同意，減免了4人的住宿費。截止1月30日晚上12點，共接待滯留游客3000余人，接咨詢電話4000多起。

“湖北籍的游客只要遇到住宿困難，都會打電話來找他協(xié)調(diào)解決，他是湖北游客心目中的‘暖男’?！贝罄硎形幕吐糜尉洲k公室主任段明亮說：“他每天工作十五六個小時，從早到晚要接幾百個電話，是我們局里的模范。”

“1月26日確定了集中安置酒店后，我們就對酒店進行了功能劃分，最大化、最優(yōu)質(zhì)地為游客提供服務。酒店的物資儲備充足，客人的餐飲有保障。為了避免住店客人二次聚集，早、中、晚三餐都用盒飯送到房間。入住酒店的客人使用的口罩、洗手液、消毒液，都由我們協(xié)調(diào)各相關職能部門，免費提供?！眳谓苷f，“湖北籍、武漢籍的客人，要特別登記一路的行程，并根據(jù)日程登記進行排查，離開武漢滿14天的，經(jīng)衛(wèi)生防疫部門檢查，身體健康的才可以離店。每離店一位客人，都有專車、專人送往機場、火車站。住在店里的客人，需要外出購買藥品、食物的，也派專車護送。”

“我每天上午8：30到金沙半島酒店，晚上12：00以后才能回家。媳婦帶著孩子回丈母娘家過年，從初一到今天，我都沒和他們見上面。現(xiàn)在每天最大的困難，就是協(xié)調(diào)客人入住。灑店員工請假的請假、辭職的辭職，現(xiàn)在只剩下30多個服務人員，我也經(jīng)常要到總臺去協(xié)調(diào)辦理入住?！眳谓苷f：“戴不戴黨徽，都是黨員。我們文旅局全體黨員干部職工都跟我一樣，牢記使命和責任，一切為了游客”。

徐華：退休前站好最后一崗

疫情開始肆虐以來，大理市文化和旅游局一級主任科員徐華一直堅守在“30天無理由退換貨”服務平臺統(tǒng)管崗位上。今年2月份，他已達到退休年齡，本該順理成章地“退下來休息”了，春節(jié)期間，他卻沒有休息一天，每天都要從下關跑到10多公里外的大理古城文獻路“旅游退換貨監(jiān)理中心”，視察工作人員的到位和退換業(yè)務處理情況。“從大年初一早上全局干部職工集結(jié)到今天，我們局里就沒有一個人休息。雖然到了退休年齡，但是我在思想上并沒有退休，應該好好完成工作?！?月31日一大早，徐華又像往常一樣，按時趕到了旅游退換貨監(jiān)理中心。

“我們大理市的‘30天無理由退換貨’服務平臺，2019年4月15日在全省率先掛牌，開展業(yè)務。后來統(tǒng)一納入‘一機游’，全省一致對外受理退換貨業(yè)務。我們在火車站、飛機場、喜洲、雙廊、大理古城都設有服務受理點，疫情開始后，受理點撤到了旅游退換貨監(jiān)理中心，24小時值班，線上受理退換貨業(yè)務。自從開展30天無理由退換貨服務以來，減少了投訴，提升了服務質(zhì)量，游客到大理旅游更放心了。從2019年4月15日開始受理退換貨業(yè)務，到2019年12月31日，共受理退換貨業(yè)務2018起，退款金額達2059.3萬元，單項最高退款23.5萬元?！毙烊A說，“疫情開始以后，我們一直保持受理平臺暢通，確保退換貨業(yè)務100%的受理處置。僅僅1月26日至30日這幾天，我們就受理了退換貨業(yè)務196件，退還貨款214.3萬元。為了保證快速退貨，只要游客提供的貨物寄出票據(jù)得到商家證實，平臺即可先行墊付退款?！?/p>

游客退換的貨物寄到旅游退換貨監(jiān)理中心后，要先由監(jiān)理中心的工作人員進行消毒殺菌，再由商家來驗視貨物。工作人員必須戴眼鏡、手套、口罩，做好個人防護?！?月26日開始，我每天都要向市文旅局主要領導和辦公室上報退貨情況，平均每天處理退換貨35件左右，沒有發(fā)生過投訴?！?/p>

在大理市文旅局，像徐華這樣即將退休的老干部還有3位。疫情爆發(fā)以后，他們?nèi)疾活檪€人安危，和全局干部工一起，堅守在為游客服務的第一線。

張德松：防控日報一天也不落

張德松是大理市文化和旅游局智慧宣傳科科長，他同時還擔任著大理市文化旅游防控組旅游日報統(tǒng)計工作。他每天上午到大理市文化和旅游局統(tǒng)計上報大理市文化旅游防控組疫情防控相關數(shù)據(jù)，中午一點多鐘在辦公室吃碗方便面，下午又趕到大理市疾控中心文旅組上班，顧不上回家照顧不滿周歲的孩子，整天忙得團團轉(zhuǎn)。

張德松的妻子在彌渡縣醫(yī)院工作，疫情爆發(fā)后，彌渡縣醫(yī)院也確診了一例患者，妻子身為一線醫(yī)護人員，全天在醫(yī)院工作，根本回不了家。兩個孩子丟在下關，一個上小學，一個未滿周歲。這兩天小的那個孩子又生病了，張德松一邊工作，一邊擠出時間帶孩子看病治療，防控日報卻一天也沒有落下。

在大理市文旅局，像張德松這樣“不顧小家顧大家”的中層干部，數(shù)不勝數(shù)。正是因為有了他們在大理旅游一線的默默付出，才有了滯留游客的有序安置，才有了大理旅游市場的平穩(wěn)過渡。

來源：春城晚報-開屏新聞

秦蒙琳 文/圖

責編 馬寅瑞

審核 張玉菊 蘭芳