“從大理市旅游調(diào)度指揮中心工作人員跟我聯(lián)系到退款到賬，也就兩個小時左右的時間，他們態(tài)度很好，積極回應(yīng)我的訴求，很負責。我對處理結(jié)果和辦理效率都很滿意。”這是貴陽卯姓游客對大理市旅游調(diào)度指揮中心快速、優(yōu)質(zhì)處理投訴后的評價。

游客投訴退客棧不退房費  34分鐘快速辦結(jié)

1月28日，貴陽一位卯姓游客給云南省文化和旅游廳領(lǐng)導(dǎo)留言。在留言里，該游客提到，1月16日，自己預(yù)訂了大理市一家客棧，入住時間為1月26日至27日，共預(yù)支費用2184.05元，因新冠肺炎疫情的發(fā)展，決定取消大理之行，聯(lián)系客棧取消入住。在與客棧協(xié)商退款時遭到客棧拒絕，客棧不予退還全部預(yù)訂費用。

大理州文化和旅游局在收到省文化和旅游廳交辦的卯姓游客留言投訴后高度重視，立即轉(zhuǎn)至大理市旅游調(diào)度指揮中心并要求立即妥善處理。3分鐘后，大理市旅游調(diào)度指揮中心工作人員任利接到工作指令迅速介入調(diào)查。

任利第一時間與卯姓游客進行電話溝通，在電話中，任利了解到卯姓游客預(yù)訂了1月26、27日兩晚的房間，兩晚房費合計4368.1元。1月21日晚，游客與客棧溝通退房退款事宜，1月22日客棧退其2000元房費，對于這一退費結(jié)果卯姓游客并不滿意。他認為疫情發(fā)生，始料未及，不得已取消出行計劃，并非自己故意取消預(yù)訂，處理退款事宜不應(yīng)按常規(guī)退款比例處理。所以1月28日他發(fā)起了投訴，并希望通過投訴，相關(guān)部門幫忙處理，降低自己的損失，維護自己作為消費者的合法權(quán)益。

任利了解清楚事情經(jīng)過及游客訴求后，立即與客棧溝通協(xié)商。網(wǎng)上預(yù)訂、退款規(guī)則等客棧方也很難處理，最終經(jīng)協(xié)商，客棧經(jīng)營者同意再給予游客退還房費1000元。任利將協(xié)商結(jié)果告知卯姓游客，他同意了。

任利清楚記得，從接任務(wù)到溝通、協(xié)商，全程只花了34分鐘。

當天上午，卯姓游客就收到了客棧方退回的費用，卯姓游客對工作人員的態(tài)度、處理方式和辦理速度都表示滿意，他說：“非常時期嘛，大家都能理解，等疫情結(jié)束后，有機會一定要來大理玩?！?/p>

疫情期間24小時值守  優(yōu)先處置游客退訂投訴

1月22日至2月10日，大理州文化和旅游局接到大理州信訪局轉(zhuǎn)辦的人民網(wǎng)留言投訴16件，對每一件投訴都高度重視，及時將投訴轉(zhuǎn)辦到大理州各縣市旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心優(yōu)先處理，并督促涉旅企業(yè)辦理退款手續(xù)。游客在接受大理州文化和旅游局回訪時，對處理結(jié)果和效率表示滿意。

春節(jié)期間，因新冠肺炎疫情發(fā)展，1月22日至2月10日，全國各地大量游客取消原來預(yù)訂的酒店、客棧服務(wù)及旅游合同，大理州旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心高效辦結(jié)一部手機游云南平臺投訴101件。

為快速有效處置因疫情導(dǎo)致的涉旅服務(wù)糾紛，保證不漏接一個投訴電話、不錯過一條網(wǎng)上咨詢，1月22日起，大理市旅游調(diào)度指揮中心干部職工堅持24小時值班值守，優(yōu)先處置游客退訂投訴、快速回應(yīng)游客咨詢；同時，落實督促指導(dǎo)，積極做好涉旅企業(yè)的思想工作，保障廣大游客的權(quán)益。

這些高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也獲得游客的好評，相信通過大理文旅人的共同努力，會有更多游客像卯姓游客一樣，期待疫情過后，再來這里感受“風花雪月 自在大理”的美好時光。

云報文旅全媒體實習記者 肖玉梅 文/圖

責編 龔怡丹

審核 張玉菊 蘭芳