日前，文化和旅游部市場管理司印發(fā)了《2022年導游專業(yè)素養(yǎng)研培要點》，該要點分為9個專題，旨在進一步提高導游專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力，提升旅游服務質量。
文化和旅游部市場管理司關于印發(fā)
《2022年導游專業(yè)素養(yǎng)研培要點》的通知
市場函〔2022〕2號
各省、自治區(qū)、直轄市文化和旅游廳（局），新疆生產(chǎn)建設兵團文化體育廣電和旅游局：
為落實《“十四五”文化和旅游市場發(fā)展規(guī)劃》有關部署，根據(jù)《文化和旅游部關于印發(fā)〈加強導游隊伍建設和管理工作行動方案（2021—2023年）〉的通知》有關內容，為進一步加強導游行業(yè)培訓管理，規(guī)范培訓內容，提升培訓質量，促進旅游業(yè)高質量發(fā)展，文化和旅游部市場管理司研究制定了《2022年導游專業(yè)素養(yǎng)研培要點》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結合實際抓好貫徹落實。
各地要按照部門主導，高等院校、行業(yè)組織共同參與，分級開展、線上線下同步實施的方式，邀請專業(yè)師資參與授課，健全培訓體系，豐富培訓課程，開展好轄區(qū)內導游培訓工作。
特此通知。
文化和旅游部市場管理司
2022年1月10日
2022年導游專業(yè)素養(yǎng)研培要點
為進一步提高導游專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力，提升旅游服務質量，結合導游職業(yè)特點，制定本要點。
一、習近平新時代中國特色社會主義思想專題
1.將習近平新時代中國特色社會主義思想教育納入導游專業(yè)素養(yǎng)研培必修課，聘請宣傳部門專家、高校相關專業(yè)學者授課，引導導游在讀原著學原文悟原理中堅持正確的政治立場，堅定理想信念，立足崗位、融會貫通，講好中國故事。
2.重點圍繞《習近平新時代中國特色社會主義思想學習綱要》有關內容，結合當?shù)匚幕吐糜钨Y源稟賦，通過課堂講授、案例分析、專題研討、考察交流等多種方式，教育廣大導游增強“四個意識”，堅定“四個自信”，做到“兩個維護”，努力將導游培育成為文化自信的踐行者、大眾旅游的促進者和文明旅游的示范者。
3.重點圍繞學習貫徹黨的十九屆六中全會精神，加強中國共產(chǎn)黨史、新中國史、改革開放史、社會主義發(fā)展史知識培訓，抓好導游職業(yè)道德培育，通過優(yōu)秀導游典型事跡宣講和反面警示案例剖析等方式開展導游職業(yè)道德教育，增強導游“游客為本，服務至誠”的職業(yè)意識，樹立正確的職業(yè)價值觀和職業(yè)操守，提升導游服務水平。
二、政策與法律法規(guī)知識專題
4.重點圍繞《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》《“十四五”文化和旅游市場發(fā)展規(guī)劃》等設置培訓內容，做好與行業(yè)相關的黨和國家基本政策的宣講與解讀，幫助導游了解國情社情，推動旅游業(yè)高質量發(fā)展。
5.重點圍繞《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《導游人員管理條例》《導游管理辦法》《中華人民共和國民法典》等法律法規(guī)及地方性旅游條例關于游客權利和義務、旅游服務合同的內容、合同的履行和違約責任、旅行社經(jīng)營規(guī)范和原則、導游執(zhí)業(yè)規(guī)則和職責、導游執(zhí)業(yè)管理、導游執(zhí)業(yè)保障與激勵等的有關規(guī)定設置培訓內容，引導導游樹立法治思維，嚴格履約，自覺抵制“不合理低價游”，積極勸阻游客參與境外賭博等違反我國法律法規(guī)和社會公德的項目或活動，維護游客合法權益。
6.重點圍繞《中華人民共和國民法典》關于人格權的規(guī)定，關于合同的履行、違約責任的規(guī)定，關于侵權責任的一般規(guī)定、人身損害賠償項目、精神損害賠償?shù)囊?guī)定，關于監(jiān)護人責任、用人單位及勞務派遣責任、違反安全保障義務的責任的特殊規(guī)定，關于環(huán)境污染和生態(tài)破壞責任、高度危險責任、建筑物和物件損害責任的相關規(guī)定；《中華人民共和國消費者權益保護法》關于消費者的權利與經(jīng)營者的義務的規(guī)定等設置培訓內容，教育導游樹立尊重游客、依法維權的意識。
7.重點圍繞《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國勞動合同法》《旅行社條例》《導游人員管理條例》《導游管理辦法》中關于勞務關系中當事人的權利和義務等規(guī)定設置培訓的內容，以案例教學的形式引導導游在執(zhí)業(yè)過程中正確維護旅游企業(yè)和自身利益，增強導游規(guī)則意識，養(yǎng)成學法、知法、懂法、用法的職業(yè)習慣。
8.重點圍繞《中華人民共和國文物保護法》《國務院關于進一步加強文物工作的指導意見》和《中共中央辦公廳 國務院辦公廳關于實施中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化傳承發(fā)展工程的意見》有關要求，加強對旅游活動中的文物保護和文化傳承有關內容的培訓，提高導游倡導文物保護和傳承優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的責任意識。
三、新冠肺炎疫情防控專題
9.重點圍繞各級衛(wèi)生健康部門、文化和旅游行政部門發(fā)布的與旅游行業(yè)相關的疫情防控工作有關文件開展培訓，幫助導游掌握政策要求，明確導游在疫情防控工作中應當履行的工作職責。
10.結合導游執(zhí)業(yè)特點，邀請衛(wèi)生健康部門就疫情防控工作進行專業(yè)技能培訓，做好《旅行社新冠肺炎疫情防控工作指南》等與導游執(zhí)業(yè)密切相關的疫情防控指南的專題培訓，規(guī)范導游個人防護，要求導游在執(zhí)業(yè)過程中主動宣傳疫情防控知識,做好游客在乘車、入住、購票、游覽、就餐等環(huán)節(jié)的防護提醒，引導游客科學佩戴口罩。
四、旅游安全管理與突發(fā)事件處理專題
11.加強導游安全管理能力培訓，開設《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、旅游交通安全法規(guī)常識、消防安全常識、食品衛(wèi)生安全常識等培訓課程，增強導游的安全意識和相關知識儲備。
12.組織旅游安全實務培訓，邀請應急管理部門、衛(wèi)生健康部門等專業(yè)機構就防災自救、醫(yī)療急救等進行專業(yè)技能培訓，設置旅游安全相關技能實操課程，有條件的地方可以視培訓考核情況發(fā)放相應技能證書。
13.開展旅游安全突發(fā)事件典型案例教學及應急演練，圍繞案例講授旅游安全突發(fā)事件的常見預防和處置技巧，并開展應急演練，提升導游對旅游安全突發(fā)事件的防范和應對能力。
五、旅游服務質量提升和旅游市場信用體系建設專題
14.重點圍繞黨中央、國務院關于深入實施質量提升的決策部署以及《文化和旅游部關于加強旅游服務質量監(jiān)管 提升旅游服務質量的指導意見》等設置培訓課程，增強質量意識、夯實質量主體責任，落實服務質量提升工作要求，進一步提高服務水平和能力。
15.重點圍繞黨中央、國務院關于健全社會信用體系的決策部署以及《文化和旅游市場信用管理規(guī)定》等設置培訓課程，介紹我國社會信用體系建設和旅游市場信用體系建設的基本情況，講解旅游市場失信主體的認定情形、信用管理措施、信用修復等相關內容，開展誠信教育，提升誠信意識。
六、文明旅游規(guī)范和文明旅游引導專題
16.以《導游領隊文明旅游引導規(guī)范》《旅行社行前說明服務規(guī)范》等為依據(jù)，設置文明旅游規(guī)范培訓課程，加強導游對文明旅游的認識，強化導游在合同引導、講解引導、專項引導等環(huán)節(jié)對游客的正面引導作用和溝通能力。
17.以《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》為依據(jù)，設置游客不文明行為處置內容，加強導游對游客不文明行為的教育、勸誡，及時勸止游客不文明行為。
18.結合導游執(zhí)業(yè)方向和接待對象特點，加強對主要旅游目的地、客源地國家（地區(qū)）市場概況、相關法律常識、禮儀規(guī)范、風俗禁忌、拒絕餐飲浪費、野生動植物保護、海洋垃圾污染防治、沙漠垃圾污染防治等方面的培訓內容，教育導游在引導游客文明旅游的同時，提升對各類游客不同需求的應對能力。
19.組織導游圍繞文明旅游引導方法開展經(jīng)驗交流，鼓勵創(chuàng)新文明引導技巧、優(yōu)化導游帶團方式，樹立“先知、會管、常提醒”的工作導向，落實導游業(yè)務工作與文明督導一崗雙責的要求。
七、導游知識拓展專題
20.圍繞中國旅游業(yè)發(fā)展概況、歷史與文化常識、民族與宗教政策和知識、自然與地理常識以及主要旅游客源國家（地區(qū)）概況等基礎知識進行培訓。
21.根據(jù)所在地文化和旅游資源稟賦，邀請相關領域專家開設具有較高文化內涵或較深專業(yè)知識的課程，進一步開闊導游的知識視野，深化導游講解的科學內涵。
22.組織授課師資與導游在培訓后建立長期指導關系，鼓勵“金牌導游”組織開展專題探討，加強專家型導游隊伍建設。
八、導游業(yè)務技能提升專題
23.圍繞職業(yè)要求和服務規(guī)范，設置語言與講解技巧、接待與溝通技巧、禮貌禮儀與儀容儀態(tài)、游客投訴處理等基本技能培訓課程，提高導游的文明素養(yǎng)和親和力，優(yōu)化導游職業(yè)形象。
24.對從事出境、邊境旅游領隊業(yè)務為主的導游，注重加強對海關通關相關法律法規(guī)知識、國際關系、目的地國家（地區(qū)）的民族宗教概況與社會風俗習慣，以及境外領隊工作溝通技巧和應對突發(fā)事件能力的培訓。
25.對從事接待入境旅游業(yè)務為主的導游，注重加強對我國主要客源國（地區(qū)）的風俗習慣、民族宗教特點和禁忌，以及我國對外國人在華期間應遵守的相關法律法規(guī)要求的培訓。
九、其他相關培訓專題
26.適應旅游市場新業(yè)態(tài)發(fā)展需求，分類設置紅色旅游、鄉(xiāng)村旅游、研學旅游等專題培訓，幫助導游向專業(yè)化、多元化方向發(fā)展，推動導游服務內容創(chuàng)新。
27.合理安排心理學、行為學等培訓內容，提升導游溝通能力和自我調節(jié)心理的能力，提高導游對客服務和保持良好從業(yè)心態(tài)的能力。
28.邀請從事一線導游服務的專家型導游進行業(yè)務指導和經(jīng)驗分享，引導導游重視導游等級提升對職業(yè)發(fā)展的重要作用，提高導游參與等級提升的主觀能動性，幫助導游做好職業(yè)規(guī)劃。
29.加強美學知識和儀容儀態(tài)培訓，提升導游在妝容、服飾選擇等方面的審美能力，倡導選擇符合職業(yè)要求和個人氣質特點的著裝，優(yōu)化導游群體職業(yè)形象，增強導游親和力和影響力。
來源 中國旅游報
責編 劉榕杉
審核 華芳
