（工作人員處理退換貨商品 ）
為方便游客退換貨，除“游云南”App退貨平臺外，大理市旅游購物退換貨監(jiān)理中心開通了退換貨服務(wù)熱線，24小時接受游客咨詢與退換貨訴求，還在涉旅輿情、投訴多發(fā)地區(qū)設(shè)立“現(xiàn)場咨詢投訴受理點”。十一黃金周前夕，記者實地走訪了現(xiàn)場受理點，直擊了高效便捷的退換貨服務(wù)。十一游大理，游客可放心購物。
三種方式退換貨
1 通過“游云南”App
游客可通過該平臺完成“旅游購物30天內(nèi)無理由退貨”。今年截至9月15日，中心共辦理“游云南”平臺退貨1299件，總金額約達1012萬元。
2 現(xiàn)場退換貨
游客在大理購買旅游商品后，感到不滿意的可在30天內(nèi)，現(xiàn)場退換貨。
現(xiàn)場受理點（5個）
大理古城南門游客中心 喜洲游客中心 雙廊游客中心 飛機場 火車站
3 電話受理和辦理
如果游客離開了大理，只要在30天以內(nèi)有這方面的訴求，可以通過大理旅游購物退換貨監(jiān)理中心客服電話4000 999065聯(lián)系，工作人員將及時進行旅游購物退換貨的受理和辦理。
記者走訪
初檢商品查驗相關(guān)單據(jù)登記后聯(lián)系商家退換貨
記者走訪監(jiān)理中心發(fā)現(xiàn)，當游客有旅游購物退換貨需求時，工作人員會將游客寄回的包裹進行拆檢，首先對旅游商品進行初檢，看是否有損壞。然后查驗相關(guān)單據(jù)，核對金額，再分別進行登記，聯(lián)系商家退換貨。退貨商品有玉鐲、玉佩、銀器等。
2020年以來，監(jiān)理中心加大了從各方面推廣“游云南”平臺的力度，讓更多的游客了解“游云南”App的益處，通過加大對“30天無理由退換貨”機制的宣傳推廣，對打擊零負團費，斬斷灰色利益鏈發(fā)揮了有力遏制作用。堅持投訴不過夜，特別是對因購物引發(fā)的投訴做到即接即辦，同時在涉旅輿情、投訴多發(fā)地區(qū)設(shè)立“現(xiàn)場咨詢投訴受理點”。以及疫情期間，由于快遞停運，導(dǎo)致游客無法及時寄出退貨物品，很多游客擔心超過了退貨有效期。中心為更好地服務(wù)游客，安撫游客，便告知其只要是在30天內(nèi)登記，均為有效期，貨品完好無損票據(jù)齊全，可在疫情穩(wěn)定后，快遞業(yè)務(wù)恢復(fù)營業(yè)的情況下寄出貨品。
案例點擊
退貨遇上疫情游客著急中心人性化受理獲好評
今年1月19日，游客歐燕女士在大理市鴻聚珠寶購買了1個價值1280元的花件，1尊價值6860元的佛，總價值8140元。后于2月4日在“游云南”App上發(fā)起退貨申請，經(jīng)辦理完畢，待貨品寄出，該游客告知因為疫情原因，快遞不能寄出，尚且不知恢復(fù)快遞的時間，當時游客十分著急，擔心恢復(fù)快遞后已超過30天無理由退貨的時限。監(jiān)理中心立馬把此特殊情況向上級領(lǐng)導(dǎo)作出匯報，上級領(lǐng)導(dǎo)當機立斷，很快對此事件作出批示，疫情期間均以游客申請退貨時間為備案時間，只要購買貨品還在受理時限內(nèi)，待快遞恢復(fù)運營后，再寄出快遞，不會按照逾期處理。此類案件一律按首次申請退貨時間為主，方可退貨。
游客得知此消息后，對大理旅游服務(wù)業(yè)給予了高度贊揚。該游客貨品于3月14日快遞恢復(fù)寄出，3月22日貨品郵到監(jiān)理中心，驗收無誤后，于當日給歐燕女士退款。退款后再次得到該女士的高度好評。
商家聲音
有第三方監(jiān)督保障游客放心買放心退
監(jiān)理中心解決了游客的后顧之憂，讓游客在大理旅游期間放心購，有效降低游客退換貨訴求得不到滿足而導(dǎo)致的負面輿情，全面提升“購”的品質(zhì)，樹立大理旅游良好形象。購物引發(fā)的游客投訴呈現(xiàn)明顯下降趨勢，旅游環(huán)境得到進一步改善，游客滿意度不斷提升。
“這給來大理的所有游客起到了非常好的保障作用。在之前的甲乙銷售關(guān)系當中，游客對我們商家是擔心的，最大的問題就是貨物退不了。有了第三方監(jiān)督和保障的機制，游客可以做到放心買放心退?！贝罄砉懦嵌渭矣衿髽I(yè)負責人邢開明說。
相關(guān)舉措
推行退換貨售后卡提高游客維權(quán)意識
此外，大理市所有受理點按照云南省統(tǒng)一部署，制作統(tǒng)一的退換貨監(jiān)理中心宣傳廣告，在所有會員單位、重要交通節(jié)點和旅游集散地、人流集中位置公布退換貨監(jiān)督熱線、受理流程、管理制度等，在商戶收銀臺放置統(tǒng)一臺卡，加大宣傳力度，擴大游客知曉率。督促會員單位推行旅游購物退換貨售后卡制度，凡是售出的貨品全部必須配發(fā)監(jiān)理中心的售后服務(wù)卡，保障游客的知情權(quán)，提高游客維權(quán)意識。
下一步，大理市旅游購物退換貨監(jiān)理中心將與相關(guān)部門進一步完善大理市旅游購物退換貨工作制度，擴大“游云南”App的推廣力度，督促所有涉旅零售商店盡快完善售后回訪監(jiān)督機制，進一步優(yōu)化退換貨受理渠道，逐步實現(xiàn)游客可通過手機端快速提交退換貨申請，不斷提高退換貨機制的知曉率和曝光率。
相關(guān)受理范圍規(guī)范
1.受理范圍
申請退貨的商品為大理市范圍內(nèi)購買的旅游商品。
2.受理條件
①自購買之日起30日內(nèi)；
②未因人為原因造成商品物理及化學(xué)性質(zhì)改變的；
③出示購買商品銷售單據(jù)。
3.無理由退貨的處理原則
①自商品售出之日（以銷售單據(jù)日期為準）起30日內(nèi)實施無理由退貨，超過30日的不予以受理退換貨。
②在商品無質(zhì)量問題情況下，現(xiàn)場退貨由游客本人或委托人員前往中心任意受理點在“游云南”App上進行辦理，退貨時需保持商品完好，附件齊全，并將商品的贈品一并返回。
游客現(xiàn)場所退商品價格超過10萬元的，需由中心人員和企業(yè)單位相關(guān)人員共同處理。
游客回到家后在“游云南”App發(fā)起的退貨，游客需通過郵寄方式進行退貨，退貨商品往返運費由游客承擔；若在郵寄過程中產(chǎn)生商品遺失、損壞等情況，其責任由游客承擔。
③游客所郵寄的貨品統(tǒng)一寄到中心，由中心人員和企業(yè)單位相關(guān)人員（最少2人）共同進行驗收，驗收之后轉(zhuǎn)交給中心相關(guān)客服（分組對接會員單位）負責處理。
4.無理由退貨的退款原則
①符合條件的旅游商品在游客申請無理由退換貨后，經(jīng)中心會員單位核實游客信息無誤、票據(jù)齊全、商品完好、不影響二次銷售的，依照中心財務(wù)制度，自收到游客商品之日起24小時內(nèi)完成退款墊付。
②退款統(tǒng)一由中心撥付墊款給游客（附退款憑證）。
③退款不收取任何手續(xù)費，全額退款。
④各企業(yè)單位在收售商品后需在48小時內(nèi)將相應(yīng)款項轉(zhuǎn)回到中心賬戶。
5.無條件退貨處理周期
①中心接待人員在收到游客回復(fù)《游客退貨處理填報表》后確認屬于受理范圍的，當天交由中心內(nèi)對應(yīng)會員單位退貨處理客服，并作為會員單位退貨受理時間。
②退貨處理周期，各對接會員單位客服退貨自受理時間之日起12小時內(nèi)，如因游客自身原因?qū)е聼o法在規(guī)定時間內(nèi)處理完成的，應(yīng)上報中心辦公室說明情況。
③國家法定節(jié)假日，因銀行、快遞等第三方服務(wù)限制，退貨時間也相應(yīng)延長。
6.特殊商品處理原則
①保健食品、藥材、生鮮食品等，游客人為改變物理性質(zhì)，外形發(fā)生改變的（如藥材打粉加工）；
②個人定制商品（如加上個人或特定標識的）；
③因物流、運輸?shù)韧饬σ蛩鼗蚱渌藶橐蛩卦斐韶浧窊p壞的；
④特價（區(qū)）商品、折扣商品不在特殊商品范疇，須執(zhí)行30天無理由退貨原則；
⑤以上特殊商品不在30天無理由退貨范圍內(nèi)，處理原則以相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)，酌情辦理。
7.注意事項
①支付方式為刷卡的，由游客自行承擔相關(guān)刷卡手續(xù)費；
②退貨時請務(wù)必一并退回附件、贈品；
③非商品質(zhì)量問題，退回時快遞費由游客承擔；
④商品的外包裝為商品不可分割的組成部分，退回時應(yīng)當齊全、無嚴重破損、受污。
來源 云南網(wǎng)-春城晚報
見習(xí)編輯 李舒琪
審核 馬虎
